11 rad pro lepší konverzi košíku a pár vánočních tipů

11 rad pro lepší konverzi košíku a pár vánočních tipů

Předchozí díl: Jak na přehlednou dopravu a platbu? 10 rad jak zlepšit konverzi v košíku.
Následuje: Velká košíková otázka – rekapitulace ano či ne?

Máme tu předposlední díl našeho seriálu o nákupním košíku. Tentokrát se podíváme na kloub kroku, ve kterém zákazník doplňuje osobní a doručovací údaje. A protože máme Vánoční sezónu v plném proudu, přidám pár tipů jak potěšit své zákazníky a několik rad jak je neodradit od dalších nákupů.

Pojďme na to, tučně opět označím zásadní body k zamyšlení a hned první je největší zlo v konverzi:

1) Registrace – pokud to není bezpodmínečně nutné, tak po klientovi nikdy nevyžadujte registraci. Dejte mu možnost přihlásit se, nebo vyplnit objednávku jako nový uživatel. Pokud chcete mít klienty registrované a pracovat s nimi v budoucnu, raději to udělejte automaticky na základě jejich objednávky, všechny podstatné údaje máte. Důležité je neopomenout také to, že pokud takovou databázi klientů máte, pracujte s ní – můžete popřát k svátku, dát Vánoční dárek v podobě slevy nebo cokoliv podobného, ale nikdy klienta nezahlcujte nabídkami, nebo si odběry novinek odhlásí.

2) Přihlášení – pokud jste klientovi vytvořili účet, nebo ho k registraci donutili, dejte mu i šanci ji využít. Musí mít možnost přihlásit se při dalším nákupu, ale měl by mít i přehled nad stavem objednávky, případně stahovat si staré faktury atd. Jeho účet by tedy neměl být jen pro Vaše marketingové účely, ale udělejte ho opravdu užitečným a příjemným pro nakupujícího.

3) Vyplňované údaje – nenuťte nakupující vyplňovat víc údajů, než je bezpodmínečně nutné a povinná pole viditelně označte.  Ve skutečnosti by neměla být zobrazena jiná pole než ta povinná. Pokud navíc například povinné červené pole po vypsání údajů zezelená, přispějete tím k přehlednosti kroku. Nikdy nenechávejte v košíku pole pro vypsání faxu a podobných nesmyslných kontaktů nebo špatně přeložené popisky z angličtiny ve stylu „Adresa 2“.

4) Alternativní pole – možnost nákupu na firmu nebo jiná doručovací adresa se většinou využívá velmi zřídka. Uvést tyto možnosti formou skrytých buněk, rozevřených po zaškrtnutí, je dobrá forma jak je zachovat, ale nekomplikovat prostupnost košíku.

5) Pokračovat/odeslat objednávku – viditelné pole k odeslání objednávky, stisknutí tohoto tlačítka může znamenat i souhlas s obchodními podmínkami e-shopu pokud je to uvedeno, je to způsob jak odbourat další zaškrtávací pole, které je stejně nutností k nákupu.

6) Tlačítko zpět – zákazník by měl mít opět možnost vrátit se o krok zpátky a změnit svoje původní rozhodnutí, například typ dopravy nebo platby.

7) Poznámka – zda mít nebo nemít prostor na poznámku je nasnadě, je to další pole, které se většinou nevyužívá. Můžete sice někdy dostat zpětnou vazbu, ale pro další klienty to bude něco, co bude odvádět jejich pozornost od toho, aby dokončili nákup. Šalamounská rada je toto pole vyzkoušet, a pokud na něj nebudou zákazníci reagovat, tak jej odstranit. Alternativou pro získání zpětné vazby je e-mail kde si ji vyloženě vyžádáte (například ten ve kterém je potvrzujete objednávku.)

8) Ochrana osobních údajů – je to drobnost, ale proč klienta neuklidnit? Jistě to máte i v obchodních podmínkách, ale pokud to v košíku nebude působit rušivě, uveďte to tam.

9) Kontakt na e-shop – v rámci každé stránky Vašeho e-shopu by měl být vidět kontakt. Občas mají zákazníci dotaz ke zboží, a pokud se nebudou mít koho zeptat, tak o ně lehce přijdete. Ať využijete kontakt v podobě zelené linky, klasického čísla nebo alespoň chatu, vždy se snažte být dostupní v uvedenou pracovní dobu.

10) Nevyplněná pole – pokud nakupující nevyplní některé povinné buňky, e-shop by ho měl upozornit na specifické nedostatky. Čím méně budete konkrétní, tím nižší bude konverze kvůli tomu, že zákazník nepochopí kde udělal chybu. 

11) Vysvětlení – neuškodí dát zákazníkům vysvětlení, proč po nich chcete citlivější údaje, jakými jsou telefon nebo e-mail. Infobox, který po najetí myší zobrazí Vaše vysvětlení, je ideální formou, jak nenarušovat košík dlouhým textem, ale dát k dispozici Vaše odůvodnění.

Na závěr přikládám slíbené vánoční rady.

Garance výměny/vrácení dárku – Jistě, výměna zboží do čtrnácti dnů je daná ze zákona, ale co zajít trošku dál alespoň na ty Vánoce? Dnes je to o službách, ne o tom, zda jste o dvě koruny levnější než konkurence. Dejte nakupujícím možnost vrátit nebo alespoň vyměnit nevhodný dárek do konce ledna a budete mít méně váhavých zákazníků. Tuto možnost nabízí například Kytary.czInsportline.cz a více naleznete zde.

Práce i o víkendu – Vánoce jsou jednou do roka a o víkendech probíhá hodně nákupů, snažte se klientům odpovídat co nejdříve a expedovat co nejrychleji. Velká část e-shopů má 40% svého ročního obratu v posledních dvou měsících v roce. Nemělo by se tedy stát, že objednávka je vytvořena v sobotu a expedice zboží v úterý, v tomto období se každý den navíc počítá a pokud nedokážete včas zareagovat Vy, dokáže to někdo jiný a přijdete o klienta. Kytary.cz otevřeli své pobočky i v neděli a Give.cz nabízí rozvoz po Praze i během víkendu, více naleznete zde.

Teď si pojďme říct na co si dát před svátky velký pozor.

Dlouhá dodací lhůta – Tohle platí během Vánoc dvojnásob. Snažte se být co nejrychlejší, hodně lidí nechá nákupy na poslední chvíli, ale tomu se my, obchodníci musíme přizpůsobit. Expedujte v den objednávky nebo ten následující. Využívejte také víc dopravců, a pokud dáte možnost expresní přepravy za příplatek, určitě se najdou klienti, kteří to uvítají a dají přednost jistotě klidných Vánoc před malou investicí. Online platby jsou jedním ze způsobů, jak předejít několik dní trvající prodlevě v doručení peněz prostřednictvím bankovního převodu a dají Vám možnost připravovat zásilky i o víkendu, o několik dní se tak zkrátí doba Vaší expedice = spokojení zákazníci.

Zboží není skladem – Vlastně to úzce souvisí s první bodem. Mějte jasně označeno co je skladem a co ne, nejlépe uvádějte přímo počet kusů. Nejhorší je, pokud se tváříte, že je zboží skladem, ale není. Zákazník tráví čas výběrem, pak objednávkou a ve výsledku je to vše k ničemu, protože jej nemůžete dodat včas.

Jsem rád, že jste se prokousali až sem, v příštím díle projdeme krok rekapitulace a řekneme si jeho klady a zápory. A aby to nebylo krátké, tak přidám poslední várku tipů pro spokojenost Vašich zákazníků.


Další informace s tematikou online plateb najdete zde: