Český košík roku – proč v některých e-shopech trvá nákup i 8...

Český košík roku – proč v některých e-shopech trvá nákup i 8 minut?

2. díl seriálu Český košík roku – předchozí článek zde.

V prvním díle našeho seriálu o záludnostech e-shopového nákupního košíku jsme s Lukášem Hurychem ze společnosti Twisto.cz stručně probrali cíle a závěry projektu Český košík roku – více zde: Lukáš Hurych: Úprava nákupního košíku zvyšuje e-shopům počet konverzí. V dnešním díle se zaměříme na to, jakou tvůrci studie zvolili metodiku.

S pomocí kolektivu expertů na internetové nakupování tvůrci projektu zjišťovali, jak si vedou nákupní košíky top 110 e-shopů v České republice. Stanovili si objektivní hodnotící kritéria a vypracovali letos na podzim rozsáhlou případovou studii Český košík roku o aktuálním stavu online nakupování.

Cíle metodiky

„Zaměřili jsme se na nákupní proces komplexněji než jen z pohledu UX (uživatelský prožitek). Myslíme si, že ideální nákupní proces není jen o použitelnosti, ale úzce souvisí s nabízenými službami. Aby si tyto dvě věci navzájem nepřekážely (např. nevhodně zpracovaný velký výběr metod platby může někdy zhoršit použitelnost), je vždy potřeba najít ideální kompromis mezi službami a použitelností,“ vysvětluje Hurych. Celá metodika obsahuje kritéria nejen z oblasti UX, ale především z oblasti nabízených služeb (doprava, platba, informace na webu), kvalita a rychlost zákaznické podpory, rychlost samotného webu, přehlednost a mnoho dalšího.

Výběr top 100+10 e-shopů

Cílem výběru bylo najít největší e-shopy v ČR. Vzhledem k tomu, že naprostá vetšina e-shopů nezveřejňuje svůj obrat, byly určeny následující kritéria výběru. Top 100 e-shopů nakonec vybráno na základě počtu hodnocení na Heureka.cz. „Nechtěli jsme však diskriminovat e-shopy, které nejsou na Heurece, a proto jsme dalších 10 “divokých karet” vybrali podle počtu lokálních fanoušků na Facebooku,“ upřesňuje Hurych.

Postup při tvorbě metodiky

Proces vytvoření metodiky byl rozdělen do několika fází – od nejobecnějších kategorií, jako jsou např. “přehlednost a použitelnost” nebo “doprava”.  „Postupně jsme se od obecného dostávali až k detailním kritériím jednotlivých metrik. V průběhu celého procesu jsme si s naším kolektivem e-commerce expertů několikrát vyměnili všechny informace k danému tématu. Jejich zpětnou vazbu jsme postupně zapracovávali, dokud jsme všichni nebyli spokojeni,“ komentuje proces Lukáš Hurych.

Nákupní procesu byl rozdělen do 5 kategorií:

  1. přehlednost a použitelnost,
  2. mobilní přístup a přístupnost,
  3. doprava,
  4. platba,
  5. servis a dodatečné služby.

Pro tyto kategorie tvůrci vytvořili seznam základních faktorů, které by bylo možné hodnotit.

Navržené metriky pak konzultovali s každým z kolektivu expertů. Výstupem byl seznam důležitých částí nákupního procesu. V další fázi spustili jednoduchou webovou aplikaci, kde měl každý možnost ohodnotit důležitost (váhu) metrik, přidat k nim připomínku nebo úplně novou metriku.

Na základě hodnocení a komentářů vypracovali návrh detailní metodiky, kde každá metrika byla rozdělena do několika částí.

Pokud např. metrika získala v průměru 8,5 bodu, pak 100 % získal e-shop jen v případě, kdy splnil všechny parametry metriky. Tedy např. v metrice rychlosti zákaznické podpory e-shop mohl získat 100 % jen v případě, že odpověděl do 10 minut, a 75 %, když odpověděl do jedné hodiny (viz níže).

Náhled do metodiky

Pro ukázku jsme vybrali metriku rychlosti načtení stránky. Výsledné ohodnocení se skládalo ze tří níže uvedených kritérií.

CKR-Metodika-tabulka

Metriky, které vyhodnocovali analytici, pak byly sebrány pomocí online formuláře.

Detailní metodiku se všemi metrikami a jejich parametry odsouhlasil celý kolektiv expertů. Dále tým přistoupil k návrhu průběhu uživatelských testování a analýz. U metrik, kde bylo potřeba měření, bude popsán průběh v dalším díle našeho seriálu.