Jak probíhá reklamace u e-shopů?

Jak probíhá reklamace u e-shopů?

3410

Na zakoupení zboží získává zákazník záruku, ať již nakoupil v kamenném obchodě, nebo v e-shopu. Vyřizování reklamace na e-shopu má však svá jistá úskalí, kterými vás můžeme provést.

Aby byl nákup a prodej bez rizika

Oproti nákupu v kamenných prodejnách může nákup po internetu představovat určité riziko pro obě strany – jak pro nakupujícího, tak pro prodejce. Zatímco nakupující riskuje, že za své peníze uvidí zboží ve špatném stavu, poškozené, jiné, než chtěl, nebo dokonce žádné, prodávajícímu může nepěkně zavařit vyřizování reklamací, případně placení poštovného, kdy si nikdo zboží neodebere. Důležité pochopitelně je oba tyto zájmy vybalancovat a zajistit, aby byly spokojeny obě strany. Správně uplatňovaný reklamační řád právě k tomu pomáhá.

„Úskalí při reklamacích je mnoho, hlavním problémem je asi reklamace u řekněme neseriózního a neprověřeného subjektu, který bude hledat cesty, jak zákazníkovi nevyjít vstříc,“ uvádí Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci.

Na vyzkoušení 14 dnů

Každý, kdo nakoupí na internetu, nebo jinde mimo provozovnu, může podle občanského zákoníku odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Tato lhůta slouží k tomu, aby si zákazník mohl zboží stejně jako v kamenném obchodě vyzkoušet. Pokud je zboží vráceno do 14 dnů (nikoliv však dnů pracovních) od uzavření, nemusí zákazník udávat důvod a měla by mu být vrácena plná částka, za kterou zboží pořídil.

Vracení bez důvodu se zneužívá

Bohužel někteří zákazníci přišli na to, že právě toto pravidlo lze zneužít a e-shopy využívat jako bezplatné či velmi levné půjčovny. Takto si někteří zákazníci pořizovali nejrůznější sezónní zboží, které potřebovali právě na týden dovolené a později ho bez udání důvodu vraceli. Ačkoliv je v občanském zákoníku jasně uvedeno, že zboží musí být ve stejném stavu jako při koupi, někteří klienti posílají zboží viditelně použité a snaží se o získání plné částky. Na druhou stranu právě obchodník drží jejich peníze a je na jeho posouzení, zda mu vrátí plnou částku či nikoliv. Ačkoliv může obchodník strhnout určitou částku na to, aby uvedl zboží do původního stavu a zboží prodávat se slevou, představuje to další náklady a komplikace. Některé velké e-shopy však tuto problematiku neřeší a peníze za zboží vrací naprosto automaticky. Obchodník má právo strhnout určitou částku i za chybějící obal, i když není obal součástí výrobku a kupující může vracet zboží bez něj.

Dvouletá záruka na cokoliv

Na zboží z e-shopu pak platí klasická dvouletá záruka jako na veškeré jinde zakoupené zboží. Podle reklamačního řádu může po tuto dobu zákazník reklamovat jakékoliv vady, které vyjdou najevo díky používání zboží. Reklamační řád by měl být uveden na internetových stránkách e-shopu, včetně adresy servisů, nebo kontaktu na reklamační oddělení. Pakliže obchodník uzná reklamaci jako oprávněnou, nese náklady na zaslání zboží od zákazníka a zpět k němu. Pro zákazníka může být také vodítkem pro spokojený nákup včetně reklamace bez problémů fakt, že je obchod certifikován společností Asociací pro elektronickou komerci. Ta obchody testuje, včetně reklamací: „V rámci naší certifikace provádíme testovací nákupy formou tzv. mystery shoppingu, součástí těchto nákupů je i reklamace zakoupeného zboží,“ informuje Jan Vetyška z APEK.