Obchodní podmínky pro e-shopy ve světle praxe prodejců a ČOI

Obchodní podmínky pro e-shopy ve světle praxe prodejců a ČOI

Obchodní podmínky jsou základním právním dokumentem, který upravuje vzájemná práva a povinnosti mezi prodávajícím a kupujícím. Obsah obchodních podmínek musí odpovídat zákonu. Každý provozovatel e-shopu musí zveřejnit své obchodní podmínky tak, aby se s nimi kupující prokazatelně seznámil, ještě než uzavře smlouvu – jedná se o právní povinnost.

Jak upravuje zákon obchodní podmínky?

Právní předpisy (zejména občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele) vymezují náležitosti obchodních podmínek, tedy to, co musí obchodní podmínky obsahovat.

Nový občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.), který nabyl účinnosti 1. 1. 2014, provedl řadu významných změn, které se dotkly také provozovatelů e-shopů. Pro každého e-shopaře tato změna de facto znamenala nutnost revize obchodních podmínek. Veškeré obchodní podmínky vytvořené před rokem 2014 se tak dostaly do rozporu se zákonem.

V některých případech došlo např. ke změně zákonných lhůt (nejdůležitější je zkrácení lhůty pro vrácení peněz při odstoupení od smlouvy z 30 na 14 dnů), proto by postup podle neaktualizovaných obchodních podmínek mohl znamenat porušení zákonných práv spotřebitele. Prodejce se tím vystavuje riziku sankcí od ČOI.

Co musí být v obchodních podmínkách

Provozovatel e-shopu musí zajistit, aby jeho obchodní podmínky obsahovaly především veškeré níže uvedené náležitosti předepsané občanským zákoníkem.

Vzhledem k vysokému počtu povinných bodů je pro přehlednost rozdělujeme do několika skupin (zákon žádné takové členění neobsahuje, vycházíme ze své praxe). V přehledu uvádíme pouze nejdůležitější body a dále body, ve kterých se prodejci nejčastěji dopouští chyb.

1.    Body týkající se obchodních podmínek a kupní smlouvy jako takové

  • Údaje o prodávajícím (identifikace, kontaktní údaje atd.).
  • Určení vztahu kupní smlouvy a obchodních podmínek. Aby se správně uplatnily, musí být obchodní podmínky součástí kupní smlouvy.
  • Údaje, ve kterém jazyce lze uzavřít smlouvu. Zpravidla půjde o češtinu, ale může jím být i slovenština nebo například angličtina.
  • Popis, jak lze uzavřít kupní smlouvu (možnosti nákupu, povinná či nepovinná registrace, potvrzovací emaily, atd.). Tento bod je velice důležitý s ohledem na případná storna objednávek, odstoupení od smlouvy nebo reklamaci!
  • Mechanismus zasílání VOP. Zasílání obchodních podmínek spotřebitelům (nejčastěji e-mailem) je nová povinnost dle občanského zákoníku, která je často opomíjena.
  • Údaje o možnostech zjištění a opravování chyb v procesu před podáním objednávky. I v tomto případě se jedná o zákonnou povinnost!

2.    Body týkající se přímo prodeje zboží či poskytování služeb

V praxi jde o nejdůležitější a ze strany ČOI nejčastěji kontrolovaná ustanovení obchodních podmínek, zejména ve vztahu ke správnému uvedení ceny a právu spotřebitele na odstoupení od smlouvy.

  • Označení zboží/služeb, které v e-shopu prodáváte, včetně uvedení základní charakteristiky.
  • Údaje o nákladech spojených s koupí zboží přes e-shop, tj. o:
    • ceně zboží/služeb včetně všech daní a poplatků (důležité jsou například tzv. poplatky za recyklaci podle zákona č. 185/2001 Sb. při prodeji elektrozařízení);
    • nákladech na dodání (včetně množstevních slev a dodání zdarma při objednávce nad určitý limit);
    • nákladech na prostředky komunikace na dálku, které obvykle hradí kupující; náklady je nutné uvést zvlášť, pokud je např. volání na telefonní linku zpoplatněno zvláštní sazbou.
  • Platební a dodací podmínky, včetně postupu při nepřevzetí zboží kupujícím. Určení postupu při nepřevzetí zboží (vždy v zákonem stanovených mezích) je velice důležité a v praxi zde vznikají četné spory se spotřebiteli.
  • Poučení o možnosti odstoupení od smlouvy (kdy odstoupit nelze, podmínky, lhůty pro odstoupení a vrácení zboží, vzorový formulář, atd.). Důležitý je údaj, že v případě odstoupení od smlouvy nese náklady s navrácením zboží spotřebitel; pokud takový údaj chybí, náklady by nesl prodávající.
  • Náležitosti reklamace (uplatnění práv z vadného plnění). Při reklamaci je klíčové dodržení zákonného postupu, který je stanoven v občanském zákoníku a zákoně o ochraně spotřebitele, a to včetně určení toho, kdy má spotřebitel nárok na výměnu zboží a kdy na vrácení peněz.
  • Jednou z nejčastějších chyb provozovatelů e-shopů je to, že ve svých obchodních podmínkách zavádí pro spotřebitele smluvní pokuty, například za odstoupení od smlouvy nebo za nepřevzetí zboží. Upozorňujeme, že ve všech těchto případech se jedná o zcela zásadní rozpor se zákonem, za který ČOI vždy ukládá pokuty.

3.    Ostatní body týkající se smluvního vztahu a užívání webového rozhraní

  • Údaj o tom, zda bude uzavřená smlouva uložena prodávajícím a zpřístupněna spotřebiteli.
  • Údaje o způsobu mimosoudního řešení případných sporů a informace o tom, zda se lze obrátit na orgán dohledu či na příslušný správní úřad. Upozorňujeme, že v obchodních podmínkách nelze platně sjednat rozhodčí doložku!
  • Údaje, které se týkají ochrany osobních údajů. V této souvislosti je nutné prověřit, zda je prodávající řádně registrován jako zpracovatel osobních údajů. Registrace není povinná vždy, ale vzhledem k častému rozesílání reklam a obchodních nabídek ji zpravidla doporučujeme. Registrace je zdarma a lze ji vyřídit online, proto nepředstavuje pro prodávajícího žádnou finanční ani administrativní zátěž.
  • Informace, které se týkají funkčnosti a užívání webového rozhraní, včetně ochrany autorských práv k obsahu webových stránek. To je důležité pro předcházení neoprávněnému kopírování e-shopu nebo jeho části.
  • Určení rozhodného práva, kterým se smlouva a vztahy z ní budou řídit (uplatní se v případě, že kupujícím je zahraniční osoba). Tímto rozhodným právem zpravidla bude české právo. Volbou rozhodného práva však nikdy nemůže utrpět ochrana spotřebitele.

Všechny povinné body, které eshopaři musí uvádět v obchodních podmínkách si můžete také stáhnout v PDF, a to na stránkách advokátní kanceláře v článku:

22 informací, které musí musí obchodní podmínky dle zákona obsahovat

Speciální úprava v obchodních podmínkách

Některé zboží či služby mohou vyžadovat speciální úpravu v obchodních podmínkách. Předem si ověřte, zda právní předpisy neregulují Vámi prodávané zboží/službu speciálními ustanoveními, například zvláštní povinností ověřit věk kupujícího. Toto se týká např. prodeje elektronických cigaret, alkoholu, určitých druhů potravin, zboží a technologií dvojího užití atd.

Je nutné mít na paměti, že distanční prodej některých výrobků je zakázán úplně nebo je možný pouze omezeně (typicky zbraně a střelivo).

Důležité je také rozlišovat obchodní model Vašeho e-shopu, tedy, zda se jedná o maloobchod či velkoobchod (viz níže). Díky tomuto rozlišení lze obchodní podmínky přizpůsobit ve Váš prospěch (získáte výhodnější postavení vůči spotřebitelům).

Česká inspekce pravidelně pokutuje e-shopy

Česká obchodní inspekce provádí pravidelné kontroly provozovatelů internetových obchodů. Při kontrolách se nejčastěji zaměřuje na informační povinnosti provozovatelů a dodržování právních předpisů v oblasti spotřebitelského práva. Pokuty udělené e-shopům při kontrolách přesahují každé tři měsíce pravidelně 1 milion korun. Jedná se o cca 60-70% e-shopů, u kterých je při kontrolách České obchodní inspekce odhaleno, že nedodržují zákonné požadavky na provozování internetového obchodu.

Znění obchodních podmínek e-shopu, které je v souladu s aktuálními právními předpisy, je základem pro to, aby návštěva úředníka ČOI proběhla bez potíží. Z praktického hlediska je dobré mít na paměti, že kontrola ze strany ČOI nebývá náhodná. ČOI zpravidla podniká kontrolu na základě oznámení zákazníka, který například nebyl spokojen s vyřízením své reklamace. To je třeba uvědomit si již v průběhu jednání se zákazníky. Pokud obchodní podmínky jsou v rozporu se zákonem, nebo jsou sice v souladu se zákonem, ale prodávající podle nich nepostupuje, je prakticky jisté, že inspektor pokutu udělí.

V dalším pokračování tohoto článku se budeme zabývat specifiky obchodních podmínek pro velkoobchod.