Rezervační systém

Rezervační systém

V dnešní době pořád něco vyhledáváme a rezervujeme na internetu. A je to dobře – ušetříme čas, máme dost prostoru přečíst si všechny informace nebo dohledat reference, nemusíme nikomu volat nebo psát a nejsme závislí na pracovní době. Pojďme se na to ale podívat z druhé strany – z pohledu rezervačního systému a jeho provozovatele.

Kdo využije rezervační systém

Je vcelku jedno, co se rezervuje, základní principy jsou všude podobné. Filozofie rezervačního systému nebude příliš odlišná u jazykové školy (rezervace jazykových kurzů), fitcentra a tanečního studia (kurzy nebo jednotlivé lekce), ordinace lékaře (prohlídky nebo návštěvy do domu), restaurace (stoly, salonky), banky (schůzka s bankovním poradcem), vinařství (rezervace místa na degustaci) nebo třeba u IT firmy (zavolání technika). Kdekoliv tam, kde se můžete objednat po telefonu.

Pro upřesnění – často ani nemusí jít vyloženě o nákup (výběr zboží, přidání do košíku, platba), na to stačí e-shop, ale spíš o domluvu, předběžné zamluvení, dání najevo našeho zájmu. Nebo naopak už máme nakoupeno (například permanentku do fitka) a chceme si jen určit termín další návštěvy (zamluvit místo na cvičení).

Hlavní funkce rezervačních systémů

Pokud má mít rezervační systém smysl, nemůže jít jen o webový formulář, který pošle vyplněné údaje na e-mail. Bohužel tomu tak často je. A co hůř – zákazník to zvenku nevidí, a tak si myslí, že jeho rezervace/poptávka/objednávka už něco automaticky zamluvila, obsadila nebo zabukovala, ale ona ve skutečnosti jen čeká v nějaké frontě e-mailů, až si jí někdo všimne a ručně ji zpracuje. To není rezervační systém.

Co by měl rezervační systém umět:

  • nabídnout, co je možné rezervovat, kdy nebo kde – popsat, třídit, vyhledávat, přehledně zobrazit
  • informovat o aktuální volnosti, kapacitě nebo dostupnosti, ceně
  • vyplnit rezervaci, údaje zákazníka, zvolit potřebné požadavky (počet míst, jméno, termín)
  • odeslat rezervaci do systému, ale i potvrzení zákazníkovi, informovat co bude následovat
  • pracovat s rezervací v systému – potvrzovat, třídit, sledovat
  • poskytnout odezvu zákazníkovi – potvrzení rezervace, informace o platbě, připomenutí před akcí

Přestože to tedy „zvenku“ může vypadat jen jako formulář, „uvnitř“ by mělo být mnohem víc.

Práce s rezervacemi

Tím, co už zákazník zvenku nevidí, je vnitřní část systému. Může být jednoduchá, tedy jen přehledy rezervací, zobrazení jejich detailů, základní součty. Ale může být i obsáhlejší, uveďme si několik příkladů:

  • třídění rezervací – podle data, podle akce, podle počtu osob nebo třeba podle adresy zákazníka; co provozovatel, to odlišná práce a odlišné potřeby, co jak by se hodilo zobrazovat
  • stavy a průběh – můžete mít potřebu rezervace ověřovat, potvrzovat, evidovat si zpětné potvrzení zákazníkem nebo zaplacení zálohy; stejně tak bývá potřeba rezervaci zrušit; hodí se tedy evidovat nějaký průběh od prvního až do posledního obvyklého stavu
  • upřednostňování rezervací – pokud má 30 lidí zájem o akci s poloviční kapacitou, možná budete chtít upřednostnit třeba ty zákazníky, kteří k Vám chodí pravidelně (tedy chtít po systému zjistit, jestli už tam rezervace s takovým e-mailem nebo telefonem dřív byla)
  • promítnutí rezervací do nabídky – určitě Vás bude zajímat, které kurzy už máte vyprodané, a naopak kde je příliš málo lidí; který den na úřadě nebo u lékaře už je celý zamluvený, který bude naopak volnější; vhodně zobrazená data Vám pomohou optimalizovat Vaši nabídku – přidat obsazená školení, zredukovat málo využívané lekce
  • souhrny a statistiky – další příklad, v čem mohou pomoci vhodné přehledy, je třeba vytíženost lektorů, sledování zájmu a různé taneční styly, ale třeba i sledování času, kdy k rezervacím nejčastěji dochází (třeba proto, aby se na tu dobu na webu připravil on-line chat s operátorem); dlouhodobě se pak hodí sledovat nárůst nebo chování v různých obdobích

Každé podnikání má svá specifika a požadavky, a čím víc jich je, tím víc se hodí pracovat s nimi rychle a přehledně.

Automatické funkce

Redakční systém je tu také od toho, aby něco usnadnil. Ať už zautomatizoval práci s rezervacemi z předchozího odstavce, tak přidal nové procesy. Úplně samo tak může fungovat:

  • potvrzení objednávky zákazníkovi e-mailem nebo esemeskou
  • připomenutí rezervace den před akcí, třeba s doposláním zpřesněných údajů nebo adresy
  • hlídání kapacity a upozornění provozovateli v případě, že se brzy vyčerpá kapacita školení, nebo naopak že blížící se lekce má jen minimum přihlášených
  • seznam k vyřízení každý den na mail provozovateli, kde má přehledně vypsáné například dnešní akce nebo seznam zákazníků, které je potřeba kontaktovat kvůli platbě, kvůli změně termínu při nenaplnění minimální kapacity, nebo kterým je potřeba zareagovat na individuální požadavek
  • párování plateb z banky, ať už zaplacených on-line nebo na základě připsání běžného převodu na účet; pokud bude sedět částka a variabilní symbol, rezervace se mohou označit za zaplacené a samy se zákazníkovi potvrdit
  • poslání slevy zákazníkovi na další lekci, ke kterému dojde automaticky například druhý den po proběhnutí navštívené hodiny

Vymyslet toho jde opravdu hodně. Pokud něco děláte pravidelně a pořád stejným způsobem, přímo se nabízí otázka, jestli by to za Vás nemohl udělat systém.

Propojení s dalšími systémy

Důležitou vlastností (nejen rezervačního) systému je i jeho propojení s dalšími systémy. Těmi může být účetnictví, skladový systém, ale třeba i facebook nebo blog, kam bude pravidelně vkládat blížící se akce nebo informovat o posledních volných místech.

Naopak zvenku může do rezervačního systému vstupovat aktualizovaný seznam nabízených školení, informace o tanečních lektorech nebo třeba předpověď počasí, která bude zobrazena u seznamu venkovních akcí dle termínu jejich konání.

Propojení může fungovat buď on-line a zcela automaticky, nebo formou datových exportů a importů, které jeden systém připraví a poté druhý načte. Pomocí standardizovaných služeb se pak může synchronizovat například s Vaším kalendářem v mobilu nebo seznamem kontaktů v poštovním programu.

Jak získat vlastní rezervační systém

Jsou v zásadě jen dvě možnosti. Buď využijete něco, co už je hotové, nebo si ho necháte připravit na míru. Oboje má své výhody i svá úskalí:

  • hotové rezervační systémy jsou levnější, rychleji dodané, univerzální.
  • na míru naprogramovat rezervační systém bude vždy dražší a pomalejší. Obrovskou výhodou je ale fakt, že systém pak funguje přesně tak, jak potřebujete. Nemá zbytečné a nepoužívané funkce, vše se jmenuje tak, jak je u Vaší činnosti obvyklé. A dá se kdykoliv upravit, doplnit dalšími funkcemi nebo propojeními.

Velmi důležitý je i fakt, že na míru zhotovený rezervační systém může být přímou součástí Vaší webové prezentace. Nenutíte tak návštěvníka na jednom místě si přečíst informace a pak přejít jinam, aby se objednal.

Obsluha redakčního systému

Závěrem jedna podstatná maličkost. Sebelepší redakční systém je k ničemu, pokud se o něj nebude nikdo starat. Pokud se v něm budou plést už dávno minulé akce, pokud nikdo nepotvrdí rezervaci, pokud nikdo nereaguje na připsaný dotaz, nebo pokud vše selže na tom, že se objednávající překlepne v telefonním čísle a provozovatel nemá snahu vyřešit to třeba e-mailem – potom je celá myšlenka i její realizace k ničemu.

Proto pamatujte – rezervační systém je prostředek, kterým se dá něčeho dosáhnout, něco usnadnit a zrychlit. Není to všespásný nástroj na to, abyste nemuseli mluvit se zákazníky. Může leccos zautomatizovat, ale tím prodejcem, organizátorem nebo lektorem jste pořád Vy a Vaši kolegové. Myslete na to.