Velká košíková otázka – rekapitulace ano či ne?

Velká košíková otázka – rekapitulace ano či ne?

Předchozí díl: 11 rad pro lepší konverzi košíku a pár vánočních tipů

„Být či nebýt?“, to je otázka kterou si mimo Hamleta může položit i rekapitulace v nákupním košíku. Pojďme se podívat na to, jak této stránky využívají naši staří známí Kytary.cz, Insportline.cz nebo Give.cz a zamyslet se nad tím, zda tento krok vůbec do košíku umístit nebo ho vynechat.

Je vůbec rekapitulace potřeba?

Otázka u rekapitulace tedy zní: „Je vůbec potřeba?“ Hodně záleží na tom, jaký produkt a jakým způsobem prodáváte, ale v důsledku se dá říct, že třeba není. Pojďme se na to podívat podrobněji a řekneme si pár bodů pro a proti.

nadpis pro18

  • Rekapitulace nabízí nakupujícímu prostor pro kontrolu dříve vyplněných údajů a v případě chyby je může i opravit. To je dobré pro Vás i pro zákazníka, protože pokud by se vyskytla někde chyba, například v dodací adrese, budete to muset řešit a to stojí čas = peníze.
  • Rekapitulace dává nakupujícímu pocit bezpečí. Je to tak, zákazník bude klidnější, pokud si před odesláním objednávky v klidu projde to, na čem se chystáte elektronicky dohodnout v rámci kupní smlouvy.
  • Rekapitulace umožňujete zákazníkovi opravu údajů, nebo změnu dříve zvolených možností. Nakupující si tak může například změnit způsob dopravy nebo platby.

nadpis proti18

  • Hlavním negativem je, že je to prostě další krok navíc. A čím víc kroků, tím větší šance že to zmate zákazníka a ten objednávku nedokončí. Ve všech statistikách samozřejmě krok rekapitulace bude vykazovat ztrátovost, ale hlavně prostě protože existuje a tak je v něm měřitelná ztráta konverze. Otázkou tedy je „Jak by se choval zákazník, pokud by tento krok neexistoval?“ – zvýšila by se šance na dokončení objednávky, nebo by naopak klesla, ale přesunula se na jiný krok? Na tohle dokáže nejlépe odpovědět AB testování, protože je to velice subjektivní košík od košíku.
  • Druhým negativem je také to, že prodlužujeme dobu mezi chvílí, kdy se zákazník rozhodne pro nákup až po chvíli, kdy se zaváže dokončením objednávky. Jeden krok navíc zkrátka zabere nějaký čas a může se stát i to, že si z nějakého důvodu nakupující svoji objednávku rozmyslí a nikdy ji nedokončí.

Když se podíváme na výše uvedené body, tak dojdeme k tomu, že z praktického hlediska dává rekapitulace smysl, ale z řekněme obchodního již méně. Já osobně si myslím, že hodně záleží na druhu e-shopu, pokud klient vyplňuje minimum údajů a košík je pojatý jednoduše, tak není rekapitulace potřeba. Pokud prodáváte složitější produkt a košík je delší se zadáváním víc údajů, doporučil bych rekapitulaci využít, ale co nejjednodušeji, aby skrz ni klient jen proplul.

A jak využívají rekapitulaci naše vzorové e-shopy?

Jak uvidíte na následujících příkladech, rekapitulace může opravdu sloužit jen pro pocit bezpečí, aniž by tento krok umožnil opravit například dodací údaje. Je to takový kompromis, koncový zákazník už dokončil objednávku, takže rozhodnutí nakoupit proběhlo, ale má možnost se ještě podívat na to, co vyplnil a případnou chybu řešit telefonicky nebo e-mailem.

www.kytary.cz

Například Kytary.cz po dokončení objednávky dávají možnost projít si všechny vyplněné údaje v rámci rekapitulace, ale vzhledem k výraznému tlačítku „Zaplatit“ to neodvádí pozornost od účelu a tím je po objednávce i zaplatit. Tlačítko je navíc na takové pozici, aby zákazník nemusel scrollovat dolů a je vidět na monitoru okamžitě. V rámci zeleného textu je také klient navigován k dalšímu postupu a informován o tom, jaké kroky budou nyní po odeslání objednávky následovat.

košík3-Kytary.cz

www.insportline.cz

Na webu Insportline.cz je rekapitulace také až po odeslání objednávky, nicméně je pojata velmi jednoduše a podrobné údaje v objednávce jsou zaslány e-mailem. Jedna z důležitých informací na této stránce je, že došlo k automatickému vytvoření uživatelského účtu a přístupy do něj. V rámci svého účtu můžete sledovat mimo jiné i stav objednávky a stejně jako Kytary.cz je zde tlačítko pro zaplacení objednávky na viditelném místě a směřuje klienta k platbě.

košík3-Insportline

www.give.cz

Give.cz jako jediný z testovaných dává možnost opravdu upravit údaje před dokončením objednávky. Stejně jako ostatní testované e-shopy je tlačítko pro odeslání objednávky (u předešlých to bylo zaplacení objednávky) na viditelném místě a dokonce dvakrát. V rámci rekapitulace jsou zde vidět všechny dříve vyplněné údaje.

košík3-Give screen

Několik doporučení ke kroku rekapitulace.

  1. Zvažte, zda je pro Váš e-shop rekapitulace vůbec vhodná. Máte krátký, rychlý a jednoduchý košík? Nepoužívejte ji. Máte složitější košík s vyplněním víc údajů? V první řadě se zamyslete, zda je to správně, pokud dospějete k tomu, že ano, tak doporučuji rekapitulaci využít.
  2. Zvažte, zda dát rekapitulaci až po dokončení objednávky nebo před dokončením. Po dokončení je to spíš pro klid „vše jsem udělal správně, uff“, ale pokud ne, budete to muset řešit individuálně. Rekapitulací před dokončením dáváte klientovi možnost k opravě chyby nebo změně rozhodnutí – což je většinou dobře, ale někdy o něj můžete zcela přijít.
  3. Rekapitulaci rozdělujte do jednotlivých bloků a nejlépe tak jak je klient postupně vyplňoval v košíku. Tzn. oddělujte dodací údaje a kontaktní údaje, dopravu a platbu a také objednané zboží.
  4. Tlačítko pro dokončení objednávky/platbu uvádějte vždy tak, aby bylo vidět na první pohled a klient nemusel scrollovat dolů. Dobrou možností je použít prostě tlačítka dvě, jedno do střední části a jedno dolů. Tlačítko by také mělo být ve stejné grafice, v jaké je „Pokračovat“ v průběhu košíku.
  5. Pokud si nejste rekapitulací jisti, použijte AB testování a potom se rozhodněte na základě relevantních výsledků.

Ještě jedna rada týkající se přístupu k zákazníkům.

Chovejte se k zákazníkům vždy slušně a to i v případě, že nemusí být v právu – je to prostě zákazník a Vy jste obchodník. Často to není o tom, jakou informaci podáváte, ale jak ji podáváte. I slušně se dá vysvětlit, že se zákazník plete. Komunikace na úrovni v e-mailech nebo telefonicky by měla být samozřejmostí. Pro Vašeho klienta musíte být profesionál, který si ho váží a zná perfektně svůj produkt. Určitě by jste neměli působit jako amatér, který se chce napakovat na zboží, o kterém nic neví.

Ke klientům se snažte mít osobní přístup a odpovídejte na jejich otázky co nejrychleji. Toto pravidlo se splňuje tím hůř, čím jste větší, ale minimálně ze začátku Vás to může hodně odlišovat od konkurence. Zákazník, který s Vámi bude mít dobrou zkušenost, Vás doporučí přátelům a bude u Vás opakovaně nakupovat, při tom občas stačí jen trocha pochopení a invence.

Co opravdu nedoporučuji, jsou útočné a ironické reakce na komentáře zákazníků. Pokud dostanete například ve srovnávači zboží negativní komentář, vždy se to snažte vyřešit v klidu přímo s klientem a cílem by mělo být stáhnutí tohoto komentáře i za cenu drobné ztráty zisku. I kdyby to nebylo možné, nesnižujte se k tomu, že na klienta zaútočíte veřejně v diskuzi, tím to opravdu nevyhrajete. Pokud nemůžete dojít k rozumné domluvě, můžete zkusit oslovit majitele portálu kde komentář je a doložit, že je neoprávněný. Druhou možností je v klidu se ke komentáři vyjádřit bez arogance a útoků na klienta a dát veřejnosti přístup ke svojí verzi situace.

Závěrem

Rád bych Vám poděkoval za pozornost u posledního dílu našeho seriálu o konverzi v nákupním košíku. Tato problematika by se neměla podceňovat a může znamenat obrovský rozdíl ve Vašich tržbách. Doufám tedy, že Vám tento seriál nasadil brouka do hlavy a na tuto problematiku se na svých e-shopech více zaměříte. Nezbývá tedy než popřát úspěšné završení vánoční sezóny a pak už jen klidné svátky.


Další informace s tematikou online plateb najdete zde: